Quase 500 consumidores foram ao Procon Municipal de Belo Horizonte nos quatro primeiros meses deste ano para reclamar ou obter informações sobre telefonia móvel. A maioria (289) abriu um processo contra as empresas após falhas na prestação do serviço, que piorou ainda mais nos últimos dias. Pelo menos é o que relatam usuários nas redes sociais, invadidas por postagens de falta de sinal. Os prejudicados podem solicitar abatimento na fatura.

Dentre as operadores com mais reclamações está a Vivo. Clientes relatam dificuldade para completar ligações e usar a internet, principalmente em locais fechados.

Em 2024, até o dia 30 de abril, o Procon Municipal recebeu 289 reclamações (abertura de processo) e 201 consultas (esclarecimento de dúvidas) relacionadas à telefonia móvel.

Uma resolução da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) reforça que o consumidor deve ter acesso de qualidade. Para o coordenador do Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais, Marcelo Barbosa, o usuário que não for devidamente atendido pode exigir seus direitos.

Segundo o advogado, o primeiro passo é formalizar uma reclamação junto à operadora. Caso as falhas não sejam resolvidas, o usuário deve recorrer à ouvidoria da empresa de telefonia. Se ainda assim o problema persistir, outros caminhos são possíveis.

“O Portal do Consumidor é uma boa alternativa para formalizar a reclamação. Lá, também é possível ver avaliações sobre a solução do problema de outras pessoas”, completa Marcelo Barbosa, que também orienta sobre a busca de ajuda junto ao Procon da cidade e, em último caso, a Justiça.

Compensações
Quem ficou sem sinal tem duas alternativas para compensar parte do prejuízo. Conforme Marcelo Barbosa, a pessoa pode entrar em contato com operadora e pedir o abatimento do valor na conta pelo período com acesso comprometido. Essa compensação deve ocorrer em até duas faturas.

A outra é solicitar o reembolso por gastos extras causados pelo serviço não prestado. “Um exemplo é a pessoa que teve que comprar outro chip para ter acesso à internet ou ligação. A Vivo teria que cobrir o usuário, caso fique comprovado o prejuízo causado pela falta do sinal”, reforça o coordenador do Procon.

O contratante do serviço também pode solicitar a portabilidade para outra empresa de telefonia, sem pagar multa de quebra de contrato. “Tem que provar que reclamou e o problema não foi resolvido. Então, ele consegue ir para outra operadora sem pagar nada”, completa Marcelo.

Porém, para ter acesso a essas compensações, é importante que o cliente apresente provas, como reforça a advogada e professora de Direito das faculdades Kennedy e Promove, Vanessa Santos.

"Todo meio de prova é viável no processo. Mas um fundamental é o registro de protocolo na ouvidoria, pois isso prova que o usuário entrou em contato com a empresa indicando que o serviço não estava sendo oferecido".

A especialista também afirma que print da tela mostrando a falta de sinal ou até mesmo vídeos, seja da ligação que caiu ou da conexão lenta, podem ajudar.

Nas redes sociais, clientes têm reclamado do serviço prestado pela Vivo nos últimos dias (Reprodução)

Citada pelos usuários, a Vivo admitiu que enfrenta dificuldades. Por meio de nota, a operadora informou que uma das razões para os problema na entrega do serviço são os "recorrentes furtos de cabos e atos de vandalismo". A empresa também ressalta que "equipes técnicas estão atuando no restabelecimento dos serviços".