Voo atrasado ou cancelado? Saiba quais são os seus direitos

Direito Hoje / 05/09/2017 - 06h00

Mariana Gabriela Rodrigues de Souza*

 

Imagine que você, preparado para viajar em razão de uma importantíssima reunião de negócios, ou das férias tão aguardadas, ou ainda de uma viagem em família, repentinamente receba a notícia de que seu voo foi cancelado ou está atrasado sem previsão de horário para a decolagem. Por esse motivo, o funcionário da empresa aérea comunica a você que não será possível realizar o seu embarque em virtude de uma falha mecânica na aeronave ou por péssimas condições climáticas, desfavoráveis à prestação do serviço de transporte aéreo.

Para regular situações como estas, a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, por meio da Resolução nº. 400, de 13 de dezembro de 2016, apresenta normas aplicáveis às condições gerais do transporte aéreo com o objetivo de proteger o direito do passageiro. É de suma importância que o viajante esteja ciente de seus direitos para que possa exigir o imediato cumprimento destes após a configuração da situação danosa. Ainda, caso a transportadora se recuse a cumprir seus deveres, é desejável que consumidor saiba também quais são os direitos que o amparam.

Dessa maneira, de início, a empresa aérea é responsável por informar imediatamente o passageiro sobre o cancelamento ou atraso do voo e a nova previsão de horário de partida pelos meios de comunicação disponíveis. Ademais, caso este cancelamento ou atraso perdure por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado, a empresa aérea deverá oferecer obrigatoriamente ao consumidor a escolha entre a reacomodação em voo diverso, o reembolso ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte. Caso a transportadora venha a saber previamente que o voo atrasará por mais de 4 horas, estas opções deverão ser propostas neste mesmo instante.

Por sua vez, a reacomodação em outro voo se operará gratuitamente e terá precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte. Esta opção deverá ser realizada à escolha do viajante, em voo da própria empresa aérea ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou em voo da mesma empresa em data e horário agendados conforme a conveniência do passageiro. Além disso, os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAEs) terão prioridade na reacomodação. Já o reembolso, quando pretendido, deverá ser integral se for solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno àquele aeroporto de início; ou proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já ocorrido aproveitar ao passageiro. Este reembolso poderá ser realizado por meio de créditos para aquisição de passagem aérea, desde que o passageiro concorde, podendo ser usado livremente para adquirir bilhetes aéreos para terceiros.

Ainda, nestas situações, o passageiro terá direito à assistência material. Esta deverá ser prestada pela empresa aérea para satisfazer as necessidades do consumidor de forma gratuita e conforme seu tempo de espera em virtude do atraso ou cancelamento, mesmo que o passageiro esteja a bordo da aeronave com portas abertas. Portanto, caso o passageiro aguarde por mais de uma hora, deverão ser oferecidas facilidades de comunicação; em atrasos de mais de duas horas, o passageiro terá direito à alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e em casos de espera por mais de quatro horas, serão fornecidos acomodação adequada, serviço de hospedagem para passageiros que não residam na localidade do aeroporto de origem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta ao aeroporto. Destaca-se que a empresa aérea poderá deixar de oferecer assistência material ao consumidor quando este optar pelo reembolso integral dos bilhetes aéreos ou pela reacomodação em voo da própria empresa a ser realizado em data e horário escolhidos conforme sua conveniência.

Caso algum voo tenha sofrido atraso ou cancelamento e a empresa aérea não tenha observado os direitos do passageiro, este possui a prerrogativa de pleitear em juízo pelas indenizações cabíveis em face do dano sofrido. Além disso, hoje existem mecanismos que auxiliam o passageiro no reconhecimento de seus direitos. É o caso da QuickBrasil, ferramenta colocada à disposição do consumidor que objetiva, por meio das reclamações, promover a melhoria da qualidade do transporte aéreo. Assim, a QuickBrasil oferece um alívio financeiro imediato ao consumidor ao receber uma reclamação válida e, após este momento, reivindica em juízo o reconhecimento do direito ora lesado, evitando que o passageiro precise lidar com todo o procedimento burocrático.

Contudo, independente do meio escolhido pelo consumidor para resguardar as suas prerrogativas, o importante é que este não deixe de reclamar, de registrar a ocorrência do evento danoso. Somente tornando pública a situação e exigindo o cumprimento de seus direitos, o viajante será capaz de obrigar a empresa aérea a entregar a prestação de serviço oferecida nos mais altos padrões, porém, dificilmente observados.

(*) Advogada graduada pela Faculdade de Direito Milton Campos e pós-graduada em Direito Civil Aplicado pela PUC Minas

 

Publicidade
Publicidade
Publicidade
Comentários