Não ouça seu cliente

Opinião / 06/02/2018 - 06h00

Mauro Condé

Cliente é aquela pessoa que está com seu dinheiro no bolso dela, o qual você precisa acessar da forma mais honesta possível. Para fazer isso, você precisa descobrir quais são suas necessidades e problemas não satisfeitos ou não resolvidos e apresentar uma solução em forma de produto ou serviço cujos custos sejam infinitamente menores que o valor dos benefícios que ele receberá em troca.

Uma vez presenciei um diálogo entre o presidente de um grande banco internacional e seu melhor cliente, depois de descobrir que ele estava migrando sua gorda e polpuda conta para a concorrência. Ao perguntar para o cliente como ele sentia que era a sua experiência com o banco, ele recebeu a seguinte resposta: “eu só recebo extrato”. E ainda completou: “ah, e de vez em quando recebo uma ligação de uma pessoa de telemarketing que inicia a conversa me chamando de inativo, o que já me fez até pensar em começar uma academia ou uma terapia (risos)”.

O presidente ouviu silenciosamente a resposta do cliente e, ao final, conseguiu dele uma nova chance e a usou para inspirar uma revolução no atendimento da empresa, que gerou um incrível aumento das suas vendas e receitas. Esse diálogo me revelou uma coisa importante: a melhor forma de tratar um cliente é não o ouvindo.

Não ouça o seu cliente. Ao invés disso, surpreenda-o e encante-o com algo que nem ele sabe que precisa e que ele não espera e que supere todas as suas melhores expectativas.

Muitas empresas gastam rios de dinheiro com pesquisas para tentar descobrir o que tira o sono e gera insatisfação e frustração dos seus clientes. De tanto ver e analisar essas pesquisas, cheguei a conclusão que as necessidades dos clientes seguem uma mesma hierarquia básica sempre:

Em primeiro lugar, todo cliente deseja pontualidade e disponibilidade. O sonho número um de todo cliente, de qualquer empresa, é receber o que comprou dentro do prazo, nem um dia além dele.

Em segundo lugar, todo cliente deseja acurácia ou qualidade: espera que os produtos cheguem dentro de acordo com o pedido e sem nenhum defeito.
Não ouça o seu cliente.

Supere todas as suas expectativas de prazo e de qualidade, e surpreenda-o adicionando algo de valor que ele não espera e transforme-o em um cliente leal e fiel.

Transforme seu cliente em seu fã! Afinal, uma empresa sem clientes só tem despesas.

Você! Uma pessoa melhor é o meu objetivo.

*Palestrante, consultor, fundador do Blog Do Maluco

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