Há quase 27 anos entrava em vigor o Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma tentativa de disciplinar as relações de compra e venda e proteger quem investe o suado dinheiro em um produto ou serviço. Passadas quase três décadas, é consenso que a legislação, ao menos no papel, é uma das mais completas do mundo a respeito do tema e trouxe inúmeros avanços para dar força a quem é, normalmente, o elo mais fraco da corrente. E isso se reflete no mercado automotivo, forçando as montadoras a adotar padrões mais rígidos e a se preocupar mais com a qualidade daquilo que oferecem, assim como de sua manutenção.
Mas... basta procurar nos Procons, ou sites criados justamente para dar voz ao consumidor e alertar os demais (como o Reclame Aqui) para entender como ainda é necessário avançar muito. Em termos de recalls a coisa até melhorou bastante, mas há falhas constantes de componentes ignoradas pelas fábricas, problemas recorrentes não admitidos, atrasos em serviços prestados por concessionárias, sem contar as outras partes da cadeia que envolve o automóvel.
Além disso, outro item que vem andando em falta é o bom senso. Uma das formas de fidelizar o consumidor é mimá-lo, oferecer mais do que prevê a lei, ter jogo de cintura para lidar com situações inesperadas, considerando que a satisfação de quem está do outro lado do balcão é a melhor forma de tê-lo como cliente indefinidamente. As revendedoras muitas vezes não pensam de forma global, como parte de uma rede. “Se o problema ocorreu em outra concessionária, ela que resolva”, parece ser o pensamento. E os prazos normalmente são cumpridos à regra apenas quando favorecem quem vendeu. Experimente chegar a uma oficina credenciada um dia depois de terminado o prazo de garantia para constatar.
Mesmo as marcas premium, que tradicionalmente oferecem um serviço diferenciado, à altura do preço pago, andam derrapando no quesito. Parecem se esquecer que a concorrência é forte e que nada pior para a sua imagem do que um cliente insatisfeito. Não há produto de qualidade que o mantenha fiel.
E tem exemplos como o de um conhecido que levou uma batida no carro, teve o mesmo vistoriado pela seguradora (a HDI Seguros), para dar nome aos bois, o reparo autorizado, escolheu a oficina de sua preferência, como permite a lei e, passado quase um mês e meio, continua com o veículo parado no mecânico tal como estava, à espera de uma imensa burocracia. Telefonemas e emails foram vários, mas retorno, praticamente nenhum. E casos assim não são poucos, pode ter certeza. O que mostra que, no papel, o consumidor está protegido mas, na prática, a teoria é bem outra.