Não é de hoje que a relação entre os consumidores e bancos não vai muito bem. Frequentemente, o setor está presente nas listas de mais reclamados dos órgãos de defesa do consumidor do país. A insatisfação, agora, aparece na versão brasileira do Índice Anual PACE (Performance Against Customer Expectations) de Serviços Bancários ao Consumidor, divulgado pela primeira vez pela FIS, líder global em tecnologia de serviços bancários e pagamentos.   De acordo com o levantamento, 85% dos consumidores entendem que os serviços oferecidos pelos bancos estão abaixo da expectativa. E os itens transparência e confiabilidade são apontados como principais quesitos que poderiam ser melhorados.   A pesquisa, baseada em mil questionários preenchidos por brasileiros de 18 a 75 anos, titulares de contas correntes, aponta que, embora o setor financeiro esteja aprimorando soluções de acesso digital, existe a necessidade de restabelecer as bases do relacionamento com os clientes.   Na comparação com bancos pelo o mundo, a maior lacuna negativa no Brasil está relacionada à clareza nos encargos e taxas. Os brasileiros também disseram esperar mais dos bancos quanto à confiabilidade e o cumprimento de promessas.   A segurança das informações pessoais e do dinheiro dos clientes foram dois dos três atributos mais importantes para os consumidores que participaram do Índice PACE no Brasil.   “Os bancos têm uma grande oportunidade de serem vistos como mais do que um veículo para conveniência transacional, e sim como ponto focal da vida financeira”, adverte o vice-presidente executivo da FIS para a América Latina e Caribe, Agnaldo Calbucci.   Para a coordenadora institucional da Associação Proteste, Maria Inês Dolci, os dados da pesquisa endossam uma velha conhecida do órgão de defesa do consumidor: a insatisfação com os bancos.   “O setor bancário é sempre um dos líderes de reclamações. Falta transparência principalmente sobre tipos de pacotes disponíveis, tarifas e investimentos adequados”, afirma.   Para ela, tratando-se de um dos setores mais lucrativos do país, os bancos deveriam trabalhar para melhorar o cenário. “A realidade nas agências é de poucos bancários para atender à demanda e longas filas”, diz.   Mesmo com a crise, as instituições financeiras não param de lucrar. Somados, os ganhos dos quatro maiores bancos cresceram mais de 40% no primeiro semestre deste ano, na comparação com igual período de 2014.   Procurada, a Federação Nacional dos Bancos (Febraban) informou, em nota, que prestar informações e assegurar transparência são desafios para um setor que permitiu a inclusão de novas camadas da população.

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