A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou nessa sexta (15) novas regras a serem observadas pelas operadoras de planos de saúde para melhorar o atendimento aos usuários. Publicadas em resolução no Diário Oficial da União (DOU), as exigências entram em vigor no dia 15 de maio e, entre outros pontos, estabelecem prazos para a prestação de informações ao consumidor e obrigam as empresas a implantar canais de atendimento presencial e telefônico.

De acordo com a norma, as operadoras devem prestar imediatamente aos beneficiários as informações e orientações sobre procedimentos ou serviços assistenciais solicitados, esclarecendo se há cobertura ou não.

Atendimento presencial

Também determina que a unidade de atendimento presencial a ser implementada pela operadora deverá funcionar em horário comercial durante os dias úteis nas capitais dos Estados ou regiões de maior atuação dos planos. Essa exigência não se estende para as operadoras de pequeno porte, as exclusivamente odontológicas, as filantrópicas e autogestões.

As grandes empresas ainda terão de oferecer atendimento telefônico ao consumidor durante 24 horas, sete dias por semana, e as médias e pequenas, as exclusivamente odontológicas e filantrópicas deverão ter canal telefônico para atendimento em horário comercial nos dias úteis.

Para situações de urgência e emergência, todas as operadoras deverão prestar atendimento telefônico 24 horas, todos os dias da semana.

As empresas que descumprirem as novas determinações estão sujeitas à multa de R$ 30 mil, podendo chegar a R$ 100 mil, se a infração resultar em negativa de cobertura.

(*Com Agência Estado)

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