Mesmo com a retomada gradual das atividades econômicas presenciais, seis em cada dez pequenos negócios em Minas Gerais ainda estão optando pelo atendimento híbrido, ou seja, atuando nos meios físico e digital. É o que mostra um levantamento feito pelo Sebrae-Minas junto a 1.600 empreendedores do Estado entre 4 e 17 de setembro.

De acordo com a pesquisa, 29% dos empreendedores se relacionam com os clientes apenas presencialmente, enquanto 10% mantêm contato com os consumidores exclusivamente à distância.

Segundo Bárbara Castro, analista de Inteligência Empresarial do Sebrae Minas, após a pandemia da Covid-19 e o uso massivo dos meios digitais para alcançar os clientes, o modelo híbrido deve ser uma tendência para os próximos anos. “Abandonar completamente o digital é algo muito difícil porque as pessoas estão cada vez mais conectadas. Pode ser que alguns segmentos vão dar um foco à questão presencial, mas precisam continuar no meio digital devido a usarem as redes sociais para divulgar os seus negócios, e esses clientes querem se manter informados a todo tempo”, destaca a analista.

Atendimento

Apesar da crescente demanda por atendimentos on-line, 91% dos empresários ouvidos na pesquisa explicam que determinados clientes sentem falta de atendimentos presenciais, mesmo com a existência de canais a distância eficientes. 

Outros 16% acreditam que os atendimentos a distância não são “tão acolhedores” quanto o presencial. “A necessidade de atenção é um comportamento que ficou muito evidente entre os consumidores durante a pandemia, e isso tem influenciado muito na decisão dos empresários em investir no atendimento personalizado, humanizado, seja ele face a face ou on-line”, avalia Afonso Maria Rocha, superintendente do Sebrae Minas.

Necessidades dos clientes

Quatro em cada 10 entrevistados pela pesquisa afirmaram ter ampliado as alternativas de pagamento e o atendimento on-line. Mais de um terço dos empresários afirmou que mudou ou ampliou os canais de venda nos últimos meses, incluindo as redes sociais, lojas virtuais, marketplace, entre outros.

Para a especialista em marketing digital Lilia Santos, é cada vez mais primordial aos pequenos negócios aprimorar o atendimento oferecido nas mídias sociais e em canais digitais de venda. 

“A pandemia antecipou o que já era uma tendência e a transformou em uma realidade que não será mais modificada. Este pequeno empresário foi forçado a ir para e-commerce e agora, com o retorno presencial, não pode jogar fora toda a curva de aprendizado que ganhou durante todo este período sobre como atuar”, enfatiza a especialista. 

Conciliação

Mesmo com a maior circulação de pessoas pelas ruas e a diminuição às restrições sanitárias para o funcionamento do comércio, muitos pequenos empreendedores continuam tendo a maior parte do faturamento alcançado pelo e-commerce. 

Após mais de um ano atendendo somente por meios digitais, a empresária Janaína Cunha, de 31 anos, dona de uma loja de roupas femininas, viu o movimento presencial crescer substancialmente nos últimos dois meses. Mesmo assim, a maioria das vendas é feita usando redes sociais. “Tivemos aumento de 40% de faturamento nas vendas físicas, mas o on-line ainda é quem segura tudo. Se tornou uma realidade, não há mais como mudar”.

Já para Marcelo Augusto Franco, 37, dono de uma loja de sapatos, a presença cada vez maior de clientes tem sido essencial para o aumento do faturamento da empresa. Hoje, mais de 60% das vendas são feitas por quem decide ir até o estabelecimento comercial. “Meu ramo exige a presença. Conseguimos manter o negócio ativo durante a pandemia com as vendas on-line, mas a experiência de experimentar o calçado ainda é algo decisivo na compra. E isso não tem como se fazer pelas redes sociais”, garante Marcelo. 

Já a chefe de cozinha Lara Tassis fez o movimento contrário. Inicialmente voltada a atender os clientes somente no meio digital, Lara decidiu ir na contramão da tendência e abrir uma loja física em novembro do ano passado. 

“Enquanto todos estavam saindo da loja física e indo para on-line, fomos na contramão. E percebemos que os 15 minutos de experiência que esses clientes têm aqui, saindo da tela do celular e tendo esta experiência presencial, são muito gratificantes”, enfatiza a chefe de cozinha, que garante que o desejo agora é investir mais na presença digital. “Queremos ter um equilíbrio em nossas ações”, afirma.