O recebimento de cobranças indevidas foi o principal motivo de reclamação dos consumidores em janeiro deste ano, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). No mês, as queixas por cobranças incorretas representaram 33,9% do total.
O problema foi o mais relatado em três dos quatro segmentos do setor – telefonia fixa e móvel e TV por assinatura. Nos serviços de banda larga, as reclamações de má qualidade superaram as de conta errada.
Na telefonia fixa, a cobrança indevida responde por 37,7% das queixas, enquanto a qualidade representa 29% das reclamações, seguida por outros problemas (22%), instalação de acessos individuais (8%), cancelamento (5%) e mudança de endereço (5%).
Conta fantasma
O advogado Evandro Clemente é exemplo de quem precisou recorrer à Anatel para ter o problema solucionado. No último dia 20, a Claro Fixo emitiu uma conta de telefone em nome do consumidor, que nunca foi cliente da operadora.
A conta e refere a uma linha instalada na cidade de Serra, no Espírito Santo. “Nem sequer conheço essa cidade e não perdi meus documentos”, afirma.
Indignado, ele recorreu à companhia diversas vezes, sem êxito. “Os atendentes da operadora não têm capacidade de resolver problemas e apenas afirmam que a empresa entrará em contato”, afirma.
Com o número do protocolo da reclamação em mãos, ligou para a agência reguladora pelo número 1331, relatando o problema.
Segundo ele, um processo será aberto contra a Claro Fixo. “Farei questão de citar o presidente da companhia para que ele seja notificado. É um absurdo”, lamenta.
Por nota, a operadora afirmou que solucionou o problema. “Informamos que foram realizados os ajustes dos débitos pendentes. Em contato com o cliente, esclarecemos as informações necessárias”, dizia o texto.
Defesa do consumidor
De acordo com o gerente do Procon da Assembleia, Gilberto Souza, as reclamações por erro nas contas são comuns em todos os setores da economia. “Telefonia, bancos, varejo, os casos são os mais diversos. O consumidor deve ficar atento ao problema e relatá-lo à empresa, à agência reguladora, caso o setor possua uma, e, por fim, ao Procon, que entrará com um processo administrativo”, diz.
Souza explica que, em casos como o de Clemente, o ideal é não quitar a conta, pois a pessoa não é cliente da operadora e, possivelmente, foi vítima de fraude. No entanto, quando há uma ligação não conhecida na conta, por exemplo, o cliente deve quitar todo o débito e, depois, tomar as medidas cabíveis para ser ressarcido. “Se a pessoa não pagar uma parte da conta, ela pode ter problemas no futuro”, afirma Souza.
Segundo a Anatel, 85% dos problemas relatados são resolvidos em cinco dias úteis. No período de um ano, 99% dos casos são solucionados. O restante é decidido na Justiça.