Quase 500 consumidores foram ao Procon Municipal de Belo Horizonte nos quatro primeiros meses deste ano para reclamar ou obter informações sobre telefonia móvel. A maioria (289) abriu um processo contra as empresas após falhas na prestação do serviço, que piorou ainda mais nos últimos dias. Pelo menos é o que relatam usuários nas redes sociais, invadidas por postagens de falta de sinal. Os prejudicados podem solicitar abatimento na fatura.
Dentre as operadores com mais reclamações está a Vivo. Clientes relatam dificuldade para completar ligações e usar a internet, principalmente em locais fechados.
Uma resolução da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) reforça que o consumidor deve ter acesso de qualidade. Para o coordenador do Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais, Marcelo Barbosa, o usuário que não for devidamente atendido pode exigir seus direitos.
Segundo o advogado, o primeiro passo é formalizar uma reclamação junto à operadora. Caso as falhas não sejam resolvidas, o usuário deve recorrer à ouvidoria da empresa de telefonia. Se ainda assim o problema persistir, outros caminhos são possíveis.
“O Portal do Consumidor é uma boa alternativa para formalizar a reclamação. Lá, também é possível ver avaliações sobre a solução do problema de outras pessoas”, completa Marcelo Barbosa, que também orienta sobre a busca de ajuda junto ao Procon da cidade e, em último caso, a Justiça.
Compensações
Quem ficou sem sinal tem duas alternativas para compensar parte do prejuízo. Conforme Marcelo Barbosa, a pessoa pode entrar em contato com operadora e pedir o abatimento do valor na conta pelo período com acesso comprometido. Essa compensação deve ocorrer em até duas faturas.
A outra é solicitar o reembolso por gastos extras causados pelo serviço não prestado. “Um exemplo é a pessoa que teve que comprar outro chip para ter acesso à internet ou ligação. A Vivo teria que cobrir o usuário, caso fique comprovado o prejuízo causado pela falta do sinal”, reforça o coordenador do Procon.
O contratante do serviço também pode solicitar a portabilidade para outra empresa de telefonia, sem pagar multa de quebra de contrato. “Tem que provar que reclamou e o problema não foi resolvido. Então, ele consegue ir para outra operadora sem pagar nada”, completa Marcelo.
Porém, para ter acesso a essas compensações, é importante que o cliente apresente provas, como reforça a advogada e professora de Direito das faculdades Kennedy e Promove, Vanessa Santos.
"Todo meio de prova é viável no processo. Mas um fundamental é o registro de protocolo na ouvidoria, pois isso prova que o usuário entrou em contato com a empresa indicando que o serviço não estava sendo oferecido".
A especialista também afirma que print da tela mostrando a falta de sinal ou até mesmo vídeos, seja da ligação que caiu ou da conexão lenta, podem ajudar.
Citada pelos usuários, a Vivo admitiu que enfrenta dificuldades. Por meio de nota, a operadora informou que uma das razões para os problema na entrega do serviço são os "recorrentes furtos de cabos e atos de vandalismo". A empresa também ressalta que "equipes técnicas estão atuando no restabelecimento dos serviços".
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