A experiência do cliente, ou CX, tomou a cena do marketing nos últimos tempos e colocou o cliente como sendo o centro da estratégia e dos processos das organizações. No entanto, a maior parte dos livros sobre customer experience gravitam em torno do universo B2C (business-to-consumer), ou seja, da empresa para o cliente final.
A obra Customer Experience B2B escrita por Nick Hague e Paul Hague rompe a abordagem tradicional e propõe um olhar direcionado para as especificidades do B2B. Paul Rague é cofundador da B2B International, um profissional com mais de 35 anos de experiência na gestão de institutos de pesquisa de mercado. Seus clientes incluem algumas das maiores corporações da Europa e dos Estados Unidos.
Além da sua notável carreira em pesquisa de mercado, Paul é autor, coautor e colaborador de inúmeras publicações sobre ferramentas e técnicas de pesquisas de mercado, com contribuições significativas e profundas reconhecidas internacionalmente. Nick Hague, com mais de duas décadas de experiência, é também cofundador da B2B Internacional, sendo uma referência de líder influente no assunto pesquisa de mercado B2B. Nick é o anfitrião do B2B Insights Podcast, ambiente que compartilha sua expertise em marketing e insights de negócios B2B.
Em Customer Experience B2B, os autores explicam o que é a experiência do cliente no mercado B2B e por que essa deve ser uma pauta para dirigentes e gestores. Eles também abordam temas imprescindíveis para o mapeamento da experiência do cliente, como a satisfação, o Net Promoter Score (NPS), os “momentos da verdade” e a relação deles com a lucratividade do negócio.
Nick e Paul ainda apresentam os seis pilares da experiência do cliente, sugerem métricas para apuração e gestão, propõem técnicas para fazer benchmarking e ensinam como elaborar uma jornada do cliente no contexto B2B. Aprofundando o assunto, os autores detalham as estratégias para se implementar uma excelente experiência do cliente, passando pela adequação dos produtos/serviços, da promoção, da precificação e da distribuição; pela implementação de uma cultura centrada no cliente; e pelo controle de todas as iniciativas da experiência do cliente na empresa.
Customer Experience B2B é o primeiro livro publicado no Brasil sobre experiência do cliente focado no mercado B2B. É leitura imprescindível para dirigentes, gestores e profissionais lidarem com os desafios específicos desse universo e conseguirem entregar uma experiência realmente diferenciada aos clientes, multiplicando seus resultados.
O livro Customer Experience B2B possui 320 páginas e está dividido em cinco partes e 21 capítulos, com publicação pela Editora Autêntica Business. A obra está disponível para aquisição do livro físico ou do e-book no site da Editora Autêntica Business (https://www.grupoautentica.com.br/selos/6). #AutenticaBusiness #CustomerExperienceB2B