Caroline Capitani*
Julia Dietrich**
Na última década, a indústria bancária brasileira passou por uma profunda transformação movida pelo avanço tecnológico. As pesquisas anuais da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) revelam, ano a ano, uma trajetória marcada pela digitalização, inovação e adaptação constante às novas demandas dos clientes. Tais mudanças moldaram o setor, trazendo mais conveniência e segurança para os usuários, permitindo analisar sob o ponto de vista histórico e entender a progressão da área, comprovando o quanto temos conseguido incorporar de forma célere todas as movimentações.
Com base nos levantamentos da Febraban, é possível compreender as transformações da indústria brasileira nos últimos dez anos, bem como os desafios e oportunidades que ainda não foram explorados. Iniciando a análise em 2013, época em que os bancos começaram a explorar o potencial dos canais digitais, por meio de serviços bancários feitos pela internet, oferecendo aos clientes uma conveniência sem precedentes. Esse primeiro passo foi fundamental para preparar o terreno para as inovações que viriam nos anos seguintes.
O ano de 2014 já foi marcado por um ponto de inflexão com a popularização dos serviços bancários pela internet e mobile, já que as agências bancárias começaram a se reinventar, focando mais em consultoria e relacionamento com o usuário, ao mesmo tempo que enfrentavam os desafios da transformação digital. Já em 2015, o crescimento dos canais digitais continuou a passos largos e o internet banking e o mobile banking se tornaram parte integrante da rotina dos clientes, mas os caixas eletrônicos ainda mantinham sua relevância. Foi nesse momento que começou a modernização do back-office para acompanhar a transformação digital.
O ano de 2019 foi essencial para reforçar a importância do Big Data e Analytics para a tomada de decisões estratégicas. Neste momento, a Inteligência Artificial (IA) começou a ganhar destaque, com investimentos em automação e atendimento ao cliente, marcando uma nova fase na transformação digital do setor. No ano seguinte, a integração da IA em várias operações bancárias foi acelerada e os chatbots e assistentes virtuais foram aprimorados para oferecer uma melhor experiência, refletindo a centralidade da ferramenta nas estratégias dos bancos.
Já o ano de 2021 foi marcado pelo domínio dos canais digitais, com o mobile banking liderando as transações e o pix ganhando espaço rapidamente. O investimento em tecnologia aumentou significativamente, focando em IA, Automação Robótica de Processos (RPA), segurança e trabalho remoto. Em 2022, o open finance e a análise de dados para personalização de serviços foi o principal destaque, colocando a segurança cibernética e a migração para a nuvem como prioridades, com investimentos substanciais em Big Data.
O ano de 2023 foi marcado pela consolidação das iniciativas digitais, com foco em jornadas de clientes personalizadas e ágeis. A otimização de sistemas ligados com a nuvem foi priorizada, e novos investimentos em ESG, tokenização, real digital, 5G e metaverso começaram a ser explorados. Agora, neste ano, a personalização e a fidelização do cliente — utilizando dados para entender seu comportamento — foram intensificadas. A expansão para ecossistemas digitais, com ofertas de marketplace e parcerias estratégicas, tornou-se uma realidade, integrando o setor bancário a outros segmentos do mercado.
Nesse sentido, a última década foi transformadora para a indústria bancária brasileira, com a tecnologia redefinindo a conveniência e a segurança para os clientes. A jornada desde os primeiros passos na digitalização até a exploração de tecnologias emergentes mostra um setor em constante evolução, pronto para os desafios e oportunidades que surgirão. O futuro promete ainda mais avanços, com um foco crescente na personalização, integração de ecossistemas e inovação contínua.
* VP de Estratégia e Inovação
** Business and Innovation Analyst da ilegra, empresa global de estratégia, inovação e tecnologia